Announcement Guía para contactar con el soporte de ikariam.es Juego/Foro/Pago.

  • Guía del Foro

This site uses cookies. By continuing to browse this site, you are agreeing to our Cookie Policy.

Dear players, the moving day arrived. From today (14.02.2019) and for 1 year this forum with stay in read-only mode. You can continue with your adventures or even start new ones in our new forum, you just need to register a new account. We are waiting for you! Click here: New Forum

  • Guía para contactar con el soporte de ikariam.es Juego/Foro/Pago.

    UTILIZACIÓN DEL SISTEMA DE SOPORTE/SISTEMA DE TICKETS



    ¿Qué es el sistema de soporte/sistema de tickets?
    El sistema de tickets/sistema de soporte es uno de los medios de contacto existente para con el equipo del juego y del foro. El ticket es la forma más ordenada y rápida de ponerse en contacto con el equipo del juego, ya que en un mismo soporte podemos tener preguntas y respuestas a un mismo tema.

    Nota: recuerda que si bien estamos trabajando para atender a la mayor brevedad posible los GO y MODs tienen un período máximo de respuesta de 72 horas.

    ¿Para qué sirve un ticket?
    Es la forma en la que puedes preguntar tus dudas a la persona indicada sobre el juego/foro; así como tratar reclamaciones y/o problemas con el juego/foro, con el equipo; tratar las posibles amonestaciones que tengas o bien reportar bugs.

    ¿Cómo se utiliza el sistema de tickets?
    1. Registro en el sistema de tickets:
    Deberéis entrar en la web del soporte del juego: support.es.ikariam.gameforge.com/ Una vez entréis en el sistema de tickets, os aparecerá esta pantalla:


    A partir de ahora nos tendremos que registrar para poder acceder. Así que le damos a "registrar" y en la nueva ventana le damos a "registrar" como se ve en la imagen:


    Una vez que nos hayamos metido para registrarnos nos saldrá una ventana que nos recordará si tenemos ya una cuenta o no, en caso de que ya hayamos obtenido dicha cuenta debemos darle a iniciar sesión, en caso contrario debemos seguir con el proceso de registrar:


    NOTA IMPORTANTE: una única cuenta registrada en el soporte de GameForge es válida para contactar con el soporte de todos los juegos y foros, no es necesario crear una cuenta para contactar con el equipo de ikariam, otra para gladiatus, otra para ogame, etc.

    Una vez que seguimos con el proceso de registrar nos aparecerá una ventana donde debemos indicar el nick, dirección de email (y repetir la dirección), que debe ser real ya que se contactará de la resolución de tickets por ahí, y por último contraseña (y repetir contraseña). Una vez que hayamos hecho esto seguimos con el proceso dando click en "Registrar":


    Seguidamente nos aparecerá otra ventana, en la cual nos informa de que debemos realizar una confirmación. Para ello debemos acceder al correo que hemos señalado anteriormente a la hora de registrarnos. En nuestro correo nos habrá llegado un mensaje que dirá que nos hemos creado una cuenta en el soporte, y que para confirmarlo debemos dar click en el enlace que hay a continuación, donde pone "Activar cuenta". Después de haber dado click en el enlace de activación el propio sistema de tickets nos confirmará que esta cuenta podrá ser usada. Es entonces cuando podemos iniciar sesión con la dirección de email que hemos usado para registrarnos y la contraseña que escogimos con el mismo fin. Por último, accederemos con los datos y estaremos en la página oficial del sistema de tickets:


    I WANT YOU Ikariam te necesita
    Si te gusta el juego limpio, trabajo en equipo, tienes ganas de aprender y de pertenecer a este Team,
    envía la solicitud para GO (Operador del Juego)

    The post was edited 1 time, last by Aonia ().

  • 2. Interfaz del sistema de tickets


    1. Inicio: es la página principal o home-page del sistema de tickets, donde nos presenta la página en sí.

    2. Contactar con el soporte: es el apartado para la emisión del ticket, es decir, el contacto con el soporte del juego/foro.

    3. Historial de ticket: aquí podrás consultar el estado de los tickets que has emitido.

    4. Aviso legal: condiciones de uso de esta herramienta.

    5. Gestionar direcciones de email: dentro de este apartado nos aparecerá el/los emails que tenemos asociados al soporte en este momento:


    Si tenemos varias cuentas de correo, y deseamos agregarlas, simplemente debemos de dar al botón " Agregar dirección de e-mail" y escribir la dirección, por último se confirma, la pantalla es la siguiente:


    IMPORTANTE: Se debe de confirmar en el correo, que esta dirección es válida y que es nuestra, si este paso no se cumple, no aparecerá dicha cuenta en las cuentas que tengamos asociadas.

    6. Cambiar la contraseña: En este apartado, podemos escoger el cambiar nuestra contraseña, por si creemos que la que tenemos se nos olvidará o por el simple hecho de tener una buena práctica en nuestras contraseñas. Para ello damos clic en esa opción y nos aparecerá:


    Como se observa, debemos de indicar la contraseña actual (normalmente suele ser la de inicio, al no ser que haya sido editada anteriormente), y la nueva contraseña que queramos que tenga, obviamente habrá que confirmar esa contraseña. Se envía la contraseña y quedará cambiada.
  • 3. ¿Cómo mandar un ticket?
    Primero damos clic en la sección "Contactar con el soporte" (ya explicada anteriormente) y nos aparecerá la siguiente pantalla:


    En el desplegable elegimos las opciones según con quién queramos contactar.
    Juego: Para contactar con el equipo del JUEGO (Trial GO, GO, SGO, GA). Entonces al seleccionar este apartado, nos aparecerá otra imagen que tiene unas series de cuestiones que debemos de responder de forma correcta para que pueda ser atendido el ticket con la mayor facilidad posible, la imagen sería esta:


    En donde los apartados son los siguientes:

    ¿En qué servidor juegas?: es decir, en el servidor que ha sucedido el problema o duda actualmente. Si el servidor seleccionado es DESCONOCIDO tu ticket será atendido igualmente.

    Nick: Es el nick del personaje con el que ha sucedido el problema o duda, obviamente tiene que corresponder con la selección anterior.

    Dirección e-mail: Aquí debemos de escoger la cuenta de e-mail que queramos, obviamente si no hemos añadido ninguna (de la forma que anteriormente se ha explicado), simplemente nos aparecerá como opción, aquella con la que nos hemos registrado.

    Asunto: En este apartado, debemos de ser precisos ya que lo que vamos a indicar es sobre qué va a tratar nuestro ticket. Debemos elegir entre:


    Cada una de estas opciones nos exigirá rellenar una plantilla determinada para poder mandar el ticket:
    EXPLICACIÓN
    - Bashing / impedimento al desarrollo: Antes de nada, debemos de saber que es el Bashing:
    No esta permitido atacar a una ciudad de un jugador mas de 6 veces en 24 horas.

    Esta regla se suprime cuando una alianza entra en guerra contra una o más alianzas. Una guerra debe ser notificada en el foro de Ikariam 24 horas antes en su sección correspondiente y debe cumplir con las normas del foro.

    Nota: Ataques que se destruyen la primera ronda no cuentan en esta prohibición.

    Actualmente el Bashing esta obsoleto, es decir, se permiten realizar más de 6 ataques en 24 horas, por lo que esta opción no la emplearemos de momento.

    - Denuncia Hackers / Bot / Scripts: Esta opción la emplearemos cuando tengamos motivos para creer que un usuario puede ser un ladrón de cuentas, o si creemos que un usuario esta obteniendo ventaja de forma ilegal a través de un Bot o Script.

    - IP Sharing: Esta opción la emplearemos cuando queramos solicitar/anular un permiso de IP Sharing, es decir, notificar que jugamos o dejamos de jugar a ikariam junto a otra persona, desde la misma red y en el mismo servidor. No la usaremos para reclamar por una sanción de Restricción de IP o Multicuenta, ya que estas tienen su propia opción.

    - Insultos / contenido inapropiado: Esta opción la emplearemos para notificar que hemos sido objeto de un mensaje del cual nos sentimos ofendidos debido a que contiene insultos hacia nuestra persona u otras, o bien porque nos hayamos percatado de cualquier contenido inapropiado (usuarios con nick o nombres de ciudades con caracteres no ASCII, en un idioma, ajeno al oficial que es el español, etc.)

    - Intercambio de cuentas: Esta opción la emplearemos para realizar un intercambio/regalo de cuentas, recordando que este es el único medio para realizar los cambios y/o regalos de las cuentas de juego.

    - Problemas de activación de la cuenta: Esta opción no la usaremos para tratar una sanción, sino que la emplearemos para notificar problemas a la hora de conectar a nuestra cuenta de juego, tales como problemas con el link de confirmación de nuestro correo, mensaje automático de que se esta actualizando el servidor y que en 40 segundos se nos autoconectará y no conectamos pasado dicho periodo de tiempo, etc.

    - Pushing: Esta opción la emplearemos para notificar que estamos siendo objeto de un Pushing, no que hemos sido sancionado por dicha causa, esto es, que un jugador de menos puntuaje nos envía recursos no pactados, y sus envios no cesan a pesar de que hemos intentado, previamente a enviar el ticket, hablar con dicho usuario.

    - Reclamación sobre suspensión: Esta opción es la que usaremos para cuando queramos contactar con el soporte debido a una sanción que se nos haya impuesto. Esta opción engloba todas las sanciones, asi que una vezla seleccionemos, debemos de intentar explicar los mejor que podamos nuestro caso en particular. Se vuelve a recordar que solo se tratan las sanciones y casos propios, asi que evitemos en la medida de lo posible incluir a otros jugadores en nuestra explicación detallada.

    - Reporte de bug u otros problemas: Esta opción la emplearemos cuando creamos que estamos siendo objeto de un Bug o fallo del juego. Explicando lo mejor que podamos el fallo para que podamos atenderlo lo mejor posible, incluyendo imagenes si fuera posible.

    - Robo de cuenta: Esta opción la emplearemos cuando tengamos motivos para pensar que nos han robado la cuenta, es decir, no podamos acceder a la misma. Recordando en este apatado también, que ningún miembro del Team les va solicitar nunca la contraseña a su cuenta de juego, y que la misma no debe conocerla nadie excepto el dueño de la cuenta.

    - Sitting (cuidado de cuenta): Esta opción la emplearemos para solicitar que un usuario tenga acceso a nuestra cuenta de juego, durante un periodo de tiempo máximo de 12 horas.

    - Otras violaciones: Esta opción la emplearemos cuando creamos que un usuario ha cometido una infracción, que no se recoge en ninguno de los asuntos anteriormente citados.

    - Otros: Esta opción la emplearemos para cualquier tema que no se recogía en ninguno de los asuntos anteriores, bien sea para una duda sobre las reglas del juego, o de cualquier otro tema de importancia que consideremos que no se haya recogido anteriormente.


    Elegido ya el asunto de nuestro ticket, tendremos que explicar nuestro caso y responder a la información que se nos solicita de la mejor manera posible, para poder agilizar el proceso del operador de conlleva nuestro ticket. Una vez elegido el asunto que deseemos, en función de lo anteriormente explicado, tenemos ademas la opción de subir un único archivo con una imagen que queramos mostrar, que este relacionada directamente con nuestro asunto del ticket, bien sea para completar la información, para usarlo como guía o referencia, etc
  • 5. ¿Cómo sé si han contestado mi ticket?
    Recibirás un correo electrónico con la respuesta de la persona del equipo a la que fue dirigido. Si la respuesta no te satisface, puedes contestar y seguir el mismo ticket desde el historial de tickets. Así mismo, podrás pedir que el ticket sea subido al escalón superior de la escala jerárquica del juego para seguir con el proceso de reclamación en caso de que la respuesta no te satisfaga:


    Si por el contrario, la respuesta recibida es la que esperabas o estás de acuerdo con ella, no hace falta que emitas una nueva respuesta para dar las gracias, directamente el ticket se cerrará de forma automática con cada respuesta emitida por parte del equipo.
  • 6. ¿Cómo contactar con el sistema de pago GamePay?
    Al sistema de pago accederemos únicamente para tratar temas de ambrosía. Volvemos a la página de inicio del soporte.


    Y seleccionamos el sistema de pago. Esto nos redigirá a al sistema de game pay.


    Como podemos observar, es una página similar a la página del soporte de ikariam.es. Una vez en este punto, debemos rellenar la plantilla con todos nuestros datos asociados a nuestra cuenta de juego.


    Cabe destacar, que cuando llegamos al final de los campos a rellenar y debemos explicar nuestro problema lo más claramente posible, debemos hacerlo en alemán o en su defecto en inglés, ya que gamepay es un soporte que opera fuera de España y trabaja directamente para Game Forge.


    Del mismo modo que en el soporte de ikariam.es, si queremos ver los progresos de nuestro ticket, debemos dirigirnos a el Historial, y rellenar la suma y la clave que se nos proporcionara en un mensaje enviado a nuestro correo con el que hayamos enviado el ticket.